I consigli di EcommerceDay per la strategia omnichannel perfetta

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Come creare la corretta sinergia tra mondo online e offline, favorendo il traffico in negozio e sull’ecommerce

Se prima l’unico potere del cliente era quello di aver sempre ragione, oggi ha acquisito caratteristiche incredibili, come l’onnipresenza, l’iper-connessione e la rapidità. Inoltre ha la possibilità di interfacciarsi con tantissime persone, creare un numero impressionante di relazioni, nelle quali esterna i propri interessi, richiede informazioni, rilascia feedback. 

Le aziende si trovano a fronteggiare una situazione in cui il cliente è possibilmente chiunque e dovunque, ed è in perenne movimento. La raccolta di dati per la profilazione e la targettizzazione aiuta circoscrivere il campo d’azione, ma per prendere un nuovo cliente nella rete del vostro business la strategia migliore è quella dell’omnicanalità.

Vi abbiamo già spiegato cos’è questo modello nel nostro dizionario dell’EcommerceDay, e in questo articolo vi diamo 10 consigli per costruirne una rete omnichannel davvero efficace.

1. Sinergia ed equilibrio tra online e offline

Avere un negozio e avere un ecommerce non sono due attività separate. Le due piattaforme devono essere sempre in comunicazione, allinearsi sulle promozioni e le disponibilità, creare strategie comunicative coerenti, per fare in modo che il cliente li utilizzi entrambi. Se riuscirete a fare in modo che i vostri clienti utilizzino sia gli store online che i flagship, aumenterete di molto le possibilità di fidelizzazione e il tasso di conversione.

2. Visibilità e reperibilità dei prodotti

Vi è mai capitato di entrare in un negozio e trovare totalmente per caso ciò che stavate cercando? Oppure di vedere la pubblicità online di qualcosa che volete, andare in negozio, e non trovare il prodotto?
Entrambi i casi sono da scongiurare, in una buona strategia omnichannel. I prodotti devono essere conosciuti, visibili e riconoscibili ovunque, perché il cliente sappia di poterli reperire proprio da voi. E i rifornimenti dei negozi vanno controllati affinché il cliente non resti deluso, e non vada allo store di un competitor, a comprare un prodotto simile a quello che visto nella vostra pubblicità.

3. Accesso rapido al prodotto

Non sempre la spedizione a casa è la soluzione d’acquisto più rapida. L’utente potrebbe aver realizzato che gli serve urgentemente un prodotto di venerdì sera, ma ordinandolo online non arriverà prima di lunedì. Uscirà di casa, allora, e andrà a cercarlo nei negozi vicini: perderà tempo poiché non sa da dove iniziare. Per una strategia omnichannel efficace, date al cliente la possibilità di acquistare i vostri prodotti online e offline. Se la spedizione non convince, aiutatelo a trovare subito il negozio più vicino e la strada per arrivarci.

4. Rendere più semplici le operazioni di reso

Spesso i clienti sono scoraggiati dall’acquistare online perché credono di incontrare difficoltà con un possibile reso o nel contattare l’assistenza. Investire su questo aspetto permette certamente di aumentare le vendite, ma accollarsi del tutto le spese di ritiro non è l’unico mezzo. Attivate una strategia omnicanale e suggerite al cliente di riportare il prodotto in un negozio fisico, dove potrà sostituirlo con ciò di cui ha bisogno. Una soluzione che farà guadagnare entrambi.

5. Pubblicità e adv online mirate

La targettizzazione non è stata inventata ai tempi dei social: costruire una buona promozione che tenga conto dell’area in cui si opera è da sempre fondamentale. Oggi possediamo più informazioni per farlo, e possiamo fare in modo che le adv sfruttino la geolocalizzazione, per inviare il potenziale cliente all’ecommerce o al negozio fisico, a seconda di dove si trova.

6. Design coerente

Colori, logo, font, grafica e layout devono coincidere sia online che offline, comunicando il fatto che dovunque ci si trovi, sia in negozio che in un ambiente virtuale, il brand con cui stiamo interagendo è lo stesso. Un design accattivante permette di essere identificati rapidamente e questo dà all’utente un senso di sicurezza.

7. Raccontare il brand in un universo narrativo

Lo storytelling è la strategia di comunicazione più adatta all’omnicanalità, soprattutto se realizzata in modo crossmediale. I vostri contenuti devono raccontare il brand, i suoi valori, la sua unicità e le sue proposte in modo pervasivo, su piattaforme diverse: cartelloni, brochure, cataloghi, stand, social media, video, libri, riviste, film, podcast… tutto ciò che vi viene in mente di creativo. L’importante è dare al cliente la voglia di seguire la vostra storia su più canali possibili.

8. Offrire promozioni mirate

Ai clienti piace essere viziati. Ricevere un’offerta personalizzata, come il classico sconto per il compleanno, attiva l’interesse verso un brand. È possibile utilizzare questa strategia per guidare l’utente verso lo store online o verso un flagship, per ritirare un prodotto omaggio o usare un coupon sconto ricevuto via mail.

9. Comunicazioni tempestive grazie alla newsletter

Quando in negozio c’è una novità i clienti vanno avvisati il prima possibile. In questo caso, utilizzare le newsletter racchiude due strumenti insieme: un invito all’acquisto (grazie a un’offerta o uno sconto), e insieme la narrazione del brand. Per fidelizzare i clienti, teneteli informati di come vanno le cose, coinvolgeteli sempre nelle novità del business.

10. Sfruttare i social media

I social sono uno dei luoghi più importanti da presidiare con le strategie di marketing. La prima cosa da fare è imparare a conoscerli e utilizzarli, per capirne le differenze di linguaggio, il pubblico di riferimento e i possibili mezzi da sfruttare a proprio vantaggio. Per questo vi consigliamo di non basarvi sul fai da te, per quanto vi sembri semplice utilizzarli: un uso professionale dei social media richiede una formazione adeguata.

A EcommerceDay parleremo di omnicanalità sotto tutti questi aspetti, dal come gestire una comunicazione coerente e onnipresente, al pianificare la gestione dei riforminenti online e offline, fino alle strategie di marketing web e social.

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